“看到直播間1599元的低價(jià)飛天茅臺(tái)，卻被客服告知不開發(fā)票，沒多久店鋪竟顯示已關(guān)店?！?/p>
“主播口播產(chǎn)品信息只提‘茅臺(tái)集團(tuán)’，卻對(duì)企業(yè)全稱中的‘保健酒業(yè)’只字不提，到底廠家是誰？”
“買贈(zèng)促銷并不稀奇，但主播對(duì)贈(zèng)品介紹含含糊糊，收到的贈(zèng)品與預(yù)期不符?！?/p>
新京報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，剛過去的雙11期間，電商平臺(tái)直播間“低價(jià)”“破價(jià)”“補(bǔ)貼”等營(yíng)銷手段花樣百出，不少消費(fèi)者也發(fā)現(xiàn)，“促銷套路”背后存在的一些亂象。
近日，劍南春、五糧液在接連發(fā)布的告知書中提醒消費(fèi)者警惕打著“破價(jià)”“補(bǔ)貼”等名義售假行為，貴州茅臺(tái)酒廠（集團(tuán)）保健酒業(yè)有限公司也發(fā)布聲明，警惕違規(guī)利用“茅臺(tái)集團(tuán)”等誤導(dǎo)消費(fèi)者行為。
專家提示消費(fèi)者，在直播間等線上購買商品時(shí)，要及時(shí)保留證據(jù)，包括直播的視頻截圖、商品頁面的描述、下單記錄、與商家的溝通記錄等，這些都能作為后續(xù)維權(quán)的依據(jù)。
“低價(jià)誘惑”真假難辨
“53度500毫升的飛天茅臺(tái)僅1599元”，10月31日和11月4日，消費(fèi)者宋女士在某平臺(tái)刷直播時(shí)接連看到名為“黔世臺(tái)酒業(yè)”“環(huán)球酒業(yè)”的兩個(gè)直播間售賣低價(jià)茅臺(tái)。
當(dāng)聽到主播 “1599元的低價(jià)是為結(jié)交朋友，每人限量”“支持檢驗(yàn)和茅臺(tái)官網(wǎng)溯源”“從茅臺(tái)總倉發(fā)貨”“7天無理由退貨”等各種說辭，讓宋女士對(duì)產(chǎn)品正品的信任度提升不少，產(chǎn)生下單嘗試的沖動(dòng)。
直播間售賣的飛天茅臺(tái)僅1599元，店鋪稱不開票，有網(wǎng)友稱下單遲遲不發(fā)貨。直播間截圖
宋女士介紹，上述兩個(gè)直播間售賣的低價(jià)茅臺(tái)均顯示來自標(biāo)注新開店鋪的“玖拾醬茅香”，但店鋪頁面并未標(biāo)明飛天茅臺(tái)相關(guān)產(chǎn)品信息，僅標(biāo)稱“雙十一好禮正品保障，高端禮盒套裝，兩盒送禮袋”。當(dāng)她咨詢店鋪是否開發(fā)票，客服則稱“這個(gè)價(jià)開不了發(fā)票”。
宋女士還注意到，直播間不少網(wǎng)友質(zhì)疑真假，也有網(wǎng)友稱下單后拍下該產(chǎn)品后幾天都沒有發(fā)貨，而店鋪稱48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。更令她驚訝的是，幾天后當(dāng)她再去店鋪查看該商品購買鏈接，顯示商品過期不存在，而關(guān)聯(lián)店鋪也顯示已關(guān)店，店鋪客服也不再回復(fù)信息。
用低價(jià)名酒引流套路不少，比如拍下后店鋪不按時(shí)或者不發(fā)貨，貨不對(duì)板，還存在仿冒品等多種情況。在黑貓投訴平臺(tái)，也有一些網(wǎng)友投訴此前在電商平臺(tái)購買1599元茅臺(tái)后，懷疑質(zhì)量問題再去找店鋪維權(quán)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)店鋪關(guān)店等情況。
新京報(bào)記者以消費(fèi)者身份咨詢某平臺(tái)客服了解到，店鋪關(guān)閉一般分為商家主動(dòng)關(guān)店，以及店鋪因?yàn)楸慌e報(bào)投訴等異常問題被平臺(tái)管控而關(guān)店，對(duì)于下架產(chǎn)品和關(guān)店后的維護(hù)，客服稱一般下單后15天內(nèi)可以申請(qǐng)平臺(tái)介入，但超過時(shí)限以后再維權(quán)就會(huì)很困難。
今年雙11，劍南春、五糧液相繼發(fā)布公告“打假”。劍南春在致消費(fèi)者的告知書中提到，部分非授權(quán)店鋪或直播間為讓消費(fèi)者放松警惕，打著“假一罰十” “破價(jià)” “補(bǔ)貼”等名義進(jìn)行銷售，消費(fèi)者購買后一旦遇到假冒偽劣商品或發(fā)現(xiàn)商品存在瑕疵，不僅退換貨條件苛刻，無法兌現(xiàn)承諾，而且還面臨店鋪突然關(guān)閉，售后服務(wù)無法保障，自身合法權(quán)益受到侵害。
五糧液日前也發(fā)布公告，提醒消費(fèi)者在電商平臺(tái)購物時(shí)注意權(quán)益保護(hù)，務(wù)必索要發(fā)票等憑證。
北京云嘉律師事務(wù)所律師表示，如果消費(fèi)者遇到商品下架、店鋪關(guān)閉的情況，并不會(huì)影響消費(fèi)者和銷售者之間已經(jīng)成立的買賣合同。銷售者需要履行合同的約定向消費(fèi)者交付相關(guān)的產(chǎn)品，否則構(gòu)成合同違約。
中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)郝慶豐建議，消費(fèi)者購買商品時(shí)要做好證據(jù)的保留，包括直播的視頻截圖、商品頁面的描述、下單記錄、與商家的溝通記錄等，這些都能作為后續(xù)維權(quán)的依據(jù)。即使一些平臺(tái)規(guī)定15天后維權(quán)有一定難度，但仍應(yīng)盡快向平臺(tái)反映情況，說明自己的遭遇和訴求，要求平臺(tái)協(xié)助解決。同時(shí)，消費(fèi)者還可以通過向消協(xié)投訴、向市場(chǎng)監(jiān)管部門舉報(bào)，以及尋求法律援助等維護(hù)自己的合法權(quán)益。
“霧里看花”的贈(zèng)品套路
贈(zèng)品也是賣家“卷”價(jià)格的營(yíng)銷手段。將贈(zèng)品的價(jià)格附加至商品中，烘托出一種所謂低價(jià)的氛圍，成為直播間主播慣用的套路。
10月31日，消費(fèi)者石先生在某電商平臺(tái)直播間刷到名為“一口好酒（輝哥）”的主播在雙11專場(chǎng)售賣多款郎酒產(chǎn)品，若不計(jì)算贈(zèng)品價(jià)值，遠(yuǎn)高于其他電商平臺(tái)的價(jià)格。如該主播當(dāng)天帶貨的45度480毫升郎酒順品郎紅順自稱“買六送六”，售價(jià)369元；郎酒45度480毫升順品郎藍(lán)順“買六送六”，售價(jià)489元。
隨后，石先生對(duì)比多個(gè)平臺(tái)自營(yíng)旗艦店、平臺(tái)自營(yíng)超市店鋪發(fā)現(xiàn)，如不計(jì)算贈(zèng)品價(jià)格，同款同規(guī)格產(chǎn)品的售價(jià)均比該直播間的售價(jià)低近百元，“那這是否意味著贈(zèng)品也是花錢買的？”石先生有些疑惑。
除此之外，讓石先生疑惑的還有贈(zèng)品規(guī)格。他告訴記者，主播在售賣上述產(chǎn)品時(shí)并未明確贈(zèng)品規(guī)格，僅多次重復(fù)稱“買六送六”，“主播在擺贈(zèng)品的時(shí)候，看著瓶子大小跟售賣的商品一樣”， 主播在售賣45度480毫升順品郎藍(lán)順時(shí)說，“正常零售6瓶得500多元，（買六贈(zèng)六）12瓶1000多元，今天12瓶只要489元，省了600多元”，這也容易讓人誤解贈(zèng)品與所售商品同規(guī)格。
某直播間主播帶貨郎酒相關(guān)產(chǎn)品介紹“買六贈(zèng)六”時(shí)，因280毫升贈(zèng)品的擺位以及主播在介紹產(chǎn)品時(shí)未明確介紹贈(zèng)品規(guī)格，容易讓消費(fèi)者因視覺差異誤以為與所售480毫升產(chǎn)品規(guī)格一致。直播間截圖
彼時(shí)，不少網(wǎng)友在直播間提問主播贈(zèng)品規(guī)格，但主播并未明確回復(fù)。停留在直播間的40分鐘里，石先生說未聽到主播明確贈(zèng)品的規(guī)格，帶著疑惑只好問該產(chǎn)品的店鋪客服，才被告知贈(zèng)品規(guī)格為280毫升產(chǎn)品。此外，他還看到有消費(fèi)者在該產(chǎn)品鏈接中評(píng)價(jià)“還以為送6瓶同款的”。
郝慶豐認(rèn)為，將贈(zèng)品價(jià)格附加至所售商品購買價(jià)中，營(yíng)造出商品價(jià)格實(shí)惠的做法，很可能會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者。因?yàn)橄M(fèi)者可能會(huì)基于對(duì)所謂“贈(zèng)品價(jià)值”的認(rèn)知而做出購買決策，實(shí)際上并沒有得到真正的優(yōu)惠。同時(shí)，主播在直播中沒有明確告知消費(fèi)者贈(zèng)品規(guī)格，也存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的可能性。消費(fèi)者在無法明確贈(zèng)品具體情況的前提下做出購買決定，可能會(huì)與預(yù)期不符。
即使是贈(zèng)送的產(chǎn)品，消費(fèi)者同樣有權(quán)要求商家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。今年7月起施行的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》明確規(guī)定，“以獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)送、試用等形式向消費(fèi)者免費(fèi)提供商品或者服務(wù)”也“應(yīng)當(dāng)保證商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”。
郝慶豐表示，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求賠償。如果經(jīng)營(yíng)者存在欺詐行為，消費(fèi)者有權(quán)要求獲得贈(zèng)品實(shí)際價(jià)格的賠償，并且可能獲得價(jià)款三倍的賠償，增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。
難以捉摸的“掃碼價(jià)”
“掃碼價(jià)近兩千元，直播間下單不到50元”，近年，“掃碼價(jià)”成為備受詬病的比價(jià)亂象。
據(jù)多地市場(chǎng)監(jiān)管部門發(fā)布消費(fèi)提示，掃描二維碼顯示高價(jià)但進(jìn)行低價(jià)促銷的白酒，經(jīng)營(yíng)者涉嫌誤導(dǎo)、欺詐行為，消費(fèi)者應(yīng)謹(jǐn)慎購買“虛標(biāo)掃碼價(jià)格”的白酒。與此同時(shí)，各大電商直播平臺(tái)也紛紛出臺(tái)政策要求商家不得虛構(gòu)被比較價(jià)格。如今，離譜掃碼價(jià)現(xiàn)象盡管少了許多，但依然也能在一些店鋪頁面看到。
近日，新京報(bào)記者注意到，在某電商平臺(tái)看到一家自營(yíng)旗艦店預(yù)售的“茅臺(tái)集團(tuán) 茅鄉(xiāng) 貴賓酒A30 醬香型白酒 53度500毫升6瓶 整箱裝”，店鋪首頁輪播圖介紹產(chǎn)品掃碼價(jià)為1199元/瓶，實(shí)際下單價(jià)1285.01元/箱。記者也搜索其他電商平臺(tái)或店鋪發(fā)現(xiàn)，同款產(chǎn)品單瓶?jī)r(jià)格約200元左右。
在上述自營(yíng)旗艦店售賣的另一款“茅臺(tái)集團(tuán) 茅鄉(xiāng) 貴賓酒A30升級(jí)版 醬香型白酒 53度500毫升6瓶”的產(chǎn)品，頁面售價(jià)和下單購買價(jià)顯示2313元，但產(chǎn)品頁面第二張輪播圖則顯示預(yù)估到手價(jià)1189元。除了兩種價(jià)格，該產(chǎn)品下單鏈接產(chǎn)品名稱為“貴賓酒A50”，與頁面標(biāo)稱的“貴賓酒A30升級(jí)版”均不相符。對(duì)此，客服僅回應(yīng)“沒有（1189元）這個(gè)價(jià)格，可能是平臺(tái)弄錯(cuò)了”。
某電商平臺(tái)一家自營(yíng)店鋪售賣的標(biāo)稱“貴賓酒A30以及升級(jí)版”在產(chǎn)品名稱和信息處僅寫“茅臺(tái)集團(tuán)”，且標(biāo)注的價(jià)格讓消費(fèi)者云里霧里。電商平臺(tái)截圖
除了讓人捉摸不透的價(jià)格，多個(gè)平臺(tái)店鋪和直播間售賣“貴賓酒A30 ”時(shí)主要凸顯“茅臺(tái)集團(tuán)”，該產(chǎn)品包裝盒顯示的生產(chǎn)企業(yè)全稱為“貴州茅臺(tái)酒廠（集團(tuán)）保健酒業(yè)有限公司（簡(jiǎn)稱“保健酒公司”）”。盡管該公司系中國(guó)貴州茅臺(tái)酒廠（集團(tuán)）有限責(zé)任公司全資子公司，但單用“茅臺(tái)集團(tuán)”宣傳也會(huì)引發(fā)人們誤解。
就在10月21日，保健酒公司在其官網(wǎng)發(fā)布提醒廣大消費(fèi)者警惕違規(guī)宣傳的嚴(yán)正聲明，稱部分經(jīng)營(yíng)者在銷售其公司產(chǎn)品時(shí)，存在違規(guī)利用“茅臺(tái)集團(tuán)”“茅臺(tái)股份公司”名稱及相關(guān)標(biāo)識(shí)，將其產(chǎn)品與茅臺(tái)集團(tuán)或茅臺(tái)股份公司進(jìn)行關(guān)聯(lián)從而誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為。
該聲明發(fā)布后，記者注意到在電商直播間仍有主播在口播介紹產(chǎn)品時(shí)僅介紹來自“茅臺(tái)集團(tuán)”。11月5日，在名為“茜總”的電商平臺(tái)直播間，一位主播售賣上述同款貴賓酒A30產(chǎn)品時(shí)僅稱產(chǎn)品來自“貴州茅臺(tái)集團(tuán)”，只字未提保健酒公司這幾個(gè)字。此外，這位主播介紹該產(chǎn)品時(shí)還稱“能在瓶身上印A30的，30年窖齡，真正精釀級(jí)”，對(duì)此說法，產(chǎn)品店鋪客服卻稱“A30不是指30年窖齡酒，只是一個(gè)代號(hào)”。
郝慶豐認(rèn)為，產(chǎn)品介紹和實(shí)際下單介紹不一致，會(huì)讓消費(fèi)者在購買過程中產(chǎn)生誤解，無法準(zhǔn)確獲取產(chǎn)品的真實(shí)信息，影響其購買決策。而店鋪頁面混亂的標(biāo)注也違反消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，可能導(dǎo)致消費(fèi)者做出錯(cuò)誤的消費(fèi)選擇。
11月6日，新京報(bào)記者以消費(fèi)者身份致電貴州茅臺(tái)酒廠（集團(tuán)）保健酒業(yè)有限公司，工作人員稱貴賓酒A30是公司的貼牌產(chǎn)品，“我們無權(quán)干涉貼牌產(chǎn)品的售價(jià)等，這是公司機(jī)密?！贝送?，其稱貼牌酒有自己的運(yùn)營(yíng)方，如遇質(zhì)量問題可找市場(chǎng)監(jiān)管部門，“現(xiàn)在市場(chǎng)上不少都打著‘貴州茅臺(tái)集團(tuán)’售賣三無產(chǎn)品、偽劣產(chǎn)品要謹(jǐn)慎購買?！贝送?，他稱公司對(duì)外介紹都是保健酒業(yè)，不會(huì)只說貴州茅臺(tái)集團(tuán)。另據(jù)保健酒業(yè)一位接訴工作人員稱，“主播在介紹產(chǎn)品時(shí)只提貴州茅臺(tái)集團(tuán)不妥，應(yīng)介紹完整的產(chǎn)品名稱和廠家名稱，如果（主播介紹）令消費(fèi)者有認(rèn)知偏差，可能會(huì)有誤導(dǎo)嫌疑，可向公司反映核實(shí)調(diào)查?！?/p>
新京報(bào)記者 秦勝南
編輯 唐崢
校對(duì) 吳興發(fā)
