▲水滴公司合伙人、水滴?？偨?jīng)理冉偉發(fā)布“三好服務(wù)”升級(jí)內(nèi)容。
“市面上有很多的保險(xiǎn)，但我不知道買(mǎi)什么、哪種更適合我，只能根據(jù)自己的知識(shí)去買(mǎi)?！?/p>
“現(xiàn)在爸媽年紀(jì)大了有一些小毛病，適合的保險(xiǎn)非常少?！?/p>
“保險(xiǎn)合同有厚厚一沓，還有很多專(zhuān)業(yè)名詞，普通人閱讀起來(lái)很費(fèi)勁，也很難懂?！?/p>
“理賠過(guò)程，不應(yīng)該是讓消費(fèi)者學(xué)習(xí)保險(xiǎn)知識(shí)的過(guò)程?！?/p>
說(shuō)起購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，很多人都有類(lèi)似的體會(huì)。要么不知道如何選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品，要么不知道如何讀懂合同，或是進(jìn)行理賠。保險(xiǎn)行業(yè)的這些痛點(diǎn)，成為許多人購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)的一道道坎。
可以說(shuō)，在今天的保險(xiǎn)行業(yè)中，傳統(tǒng)的產(chǎn)品和服務(wù)模式已經(jīng)難以滿(mǎn)足消費(fèi)者的期望。在這樣的背景下，水滴保在4月24日的“用戶(hù)共創(chuàng)會(huì)上”，正式開(kāi)啟2024品質(zhì)服務(wù)升級(jí)年，并推出以好服務(wù)、好產(chǎn)品、好理賠為核心的“三好服務(wù)” ，覆蓋保險(xiǎn)規(guī)劃、產(chǎn)品定制、理賠服務(wù)等保險(xiǎn)服務(wù)全流程。這不僅重新定義用戶(hù)體驗(yàn)，而且還強(qiáng)化市場(chǎng)的響應(yīng)速度和服務(wù)的個(gè)性化，提升行業(yè)的服務(wù)水平和標(biāo)準(zhǔn)。
用戶(hù)痛點(diǎn)：從產(chǎn)品選擇到理賠體驗(yàn)
“買(mǎi)保險(xiǎn)是未雨綢繆。沒(méi)有事情發(fā)生時(shí)，保險(xiǎn)就是個(gè)無(wú)形的東西；而一旦有事了，它就是個(gè)有形的保護(hù)傘?！碧锬荩ɑ┰诠矂?chuàng)會(huì)上如此表示。的確，購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，就是對(duì)生命、對(duì)自身健康的一種重視與保險(xiǎn)。當(dāng)無(wú)論是經(jīng)濟(jì)環(huán)境，或是自身健康，隨著年齡的增長(zhǎng)，不確定性增大的時(shí)候，多一重保障，能夠給人以更多的后盾與安全感。
但在當(dāng)下的消費(fèi)者中，“1/4有明確購(gòu)買(mǎi)意愿，3/4是猶豫的，就是我需要有保險(xiǎn)，但是需要去了解”。國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心金融研究所保險(xiǎn)研究室原副主任、教授朱俊生介紹說(shuō)。因此，如何購(gòu)買(mǎi)，以及如何購(gòu)買(mǎi)到合適自身?xiàng)l件的保險(xiǎn)，是很多人要面對(duì)的第一道門(mén)檻。
這些年來(lái)，隨著我國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展，保險(xiǎn)產(chǎn)品的種類(lèi)眾多，并且購(gòu)買(mǎi)的渠道從傳統(tǒng)的線下到互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，越來(lái)越方便大家去購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，但隨之而來(lái)的新問(wèn)題是，健康險(xiǎn)行業(yè)出現(xiàn)了供需不匹配、種類(lèi)多，但同質(zhì)化嚴(yán)重的情況。
由于缺乏足夠的信息來(lái)做出正確的選擇，因此面對(duì)眾多的保險(xiǎn)產(chǎn)品，消費(fèi)者往往感到困惑和無(wú)助，不知道如何選擇。
▲水滴保用戶(hù)在共創(chuàng)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)參與討論。
同時(shí)，特殊人群、特殊疾病的保險(xiǎn)產(chǎn)品，現(xiàn)在也是市場(chǎng)上所匱乏的。比如老年人、帶病體等特殊群體的保險(xiǎn)供給不足，很多用戶(hù)因身體或年齡原因無(wú)法投保。比如水滴保用戶(hù)何英（化名）在共創(chuàng)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)表示：“現(xiàn)在爸媽年紀(jì)大了有一些小毛病，適合的保險(xiǎn)非常少，希望能有一些針對(duì)呼吸道疾病、癌癥相關(guān)的定制保險(xiǎn)”，這也是當(dāng)下很多投保用戶(hù)面臨的共性問(wèn)題。
此外，理賠過(guò)程的復(fù)雜性是另一個(gè)主要的痛點(diǎn)。趙龍（化名）在會(huì)上表示，“保險(xiǎn)屬于售后型產(chǎn)品，和電子產(chǎn)品等快消品不同。電子產(chǎn)品只要正確使用就不會(huì)產(chǎn)生售后的情況，但保險(xiǎn)不一樣，它一旦使用就是售后?！辟?gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，買(mǎi)的其實(shí)就是服務(wù)。
所以，哪些情況可以理賠，怎樣理賠，理賠的速度、服務(wù)如何，這些同樣是購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)中的關(guān)鍵性問(wèn)題。
好在，互聯(lián)網(wǎng)渠道購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，讓理賠流程相對(duì)簡(jiǎn)單了一些。作為一名同時(shí)在線下和線上都買(mǎi)過(guò)保險(xiǎn)的用戶(hù)，何英在共創(chuàng)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)，“相比于傳統(tǒng)渠道理賠方式，線上理賠的流程更加清晰明了，不用反復(fù)提交各種繁瑣材料?！?/p>
互聯(lián)網(wǎng)讓保險(xiǎn)理賠體驗(yàn)有了一定程度提升，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?！氨ｋU(xiǎn)合同有厚厚一沓，還有很多專(zhuān)業(yè)名詞，普通人閱讀起來(lái)很費(fèi)勁，也很難懂?！薄袄碣r過(guò)程，不應(yīng)該是讓消費(fèi)者學(xué)習(xí)保險(xiǎn)知識(shí)。”“對(duì)于普通家庭而言，生病住院就是已經(jīng)出現(xiàn)了困難，如果理賠過(guò)程還復(fù)雜，需要耗費(fèi)很多的時(shí)間和精力，那就是困難加困難。”參與過(guò)保險(xiǎn)理賠的共創(chuàng)會(huì)用戶(hù)，對(duì)此深有感觸，有人甚至因?yàn)槔碣r的流程繁瑣、材料眾多而感到極度的煩惱。因此，提升理賠環(huán)節(jié)的用戶(hù)體驗(yàn)是當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)和服務(wù)平臺(tái)所推進(jìn)解決的迫切需求。
保險(xiǎn)創(chuàng)新：水滴保的“三好服務(wù)”策略
克服這些行業(yè)的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，正是水滴保不斷優(yōu)化其產(chǎn)品功能和服務(wù)的動(dòng)力所在，也是其舉辦線下“用戶(hù)共創(chuàng)會(huì)”的價(jià)值與目的所在。通過(guò)這些討論和案例，反映出消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)和具體需求，可以讓水滴保更準(zhǔn)確地理解用戶(hù)的期待，還能夠調(diào)整其產(chǎn)品策略，確保所提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品能夠更好地滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求。
這種對(duì)話(huà)和反饋機(jī)制是水滴?！昂梅?wù)”“好產(chǎn)品”“好理賠”策略的核心，通過(guò)持續(xù)的用戶(hù)參與和技術(shù)創(chuàng)新，水滴保致力于為用戶(hù)提供真正有價(jià)值的保障方案，從而提升整個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。
比如，在產(chǎn)品方面，通過(guò)AI、大數(shù)據(jù)等賦能，水滴保對(duì)帶病體人群、母嬰群體、銀發(fā)群體等進(jìn)行更深刻的需求洞察，為其提供更具創(chuàng)新性、定制化、高性?xún)r(jià)比的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。截至目前，水滴保累計(jì)上線40余款帶病體保險(xiǎn)產(chǎn)品，2023年為2742位帶病體用戶(hù)提供理賠服務(wù)，為823位老人提供理賠服務(wù)，其中年齡最大者已經(jīng)94歲。
同時(shí)，基于數(shù)據(jù)和場(chǎng)景優(yōu)勢(shì)，水滴保推出“精選產(chǎn)品”，給用戶(hù)智能推薦更高性?xún)r(jià)比、更適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品。數(shù)據(jù)顯示，通過(guò)精選產(chǎn)品的智能推薦，水滴保為用戶(hù)匹配到合適產(chǎn)品的效率提升超20%。
AI技術(shù)的引入，讓保險(xiǎn)產(chǎn)品更加貼合更多普通消費(fèi)者的實(shí)際，實(shí)現(xiàn)真正意義上的量身定制。在這種背景下，水滴保的“好產(chǎn)品”不僅是符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，更是能夠預(yù)見(jiàn)用戶(hù)未來(lái)需求的前瞻性設(shè)計(jì)，確保每一項(xiàng)服務(wù)都能精確解決用戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題。
在服務(wù)方面，水滴保致力于將“好服務(wù)”落到實(shí)處。比如，針對(duì)保單的理解問(wèn)題，水滴保為投保用戶(hù)提供1V1主動(dòng)保單講解服務(wù)，在用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)后，服務(wù)人員經(jīng)授權(quán)同意會(huì)主動(dòng)講解保險(xiǎn)條款、保障內(nèi)容、理賠流程等關(guān)鍵信息，并對(duì)保單服務(wù)進(jìn)行全程跟蹤和主動(dòng)回訪。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前已有超10萬(wàn)用戶(hù)使用過(guò)主動(dòng)保單講解服務(wù)。
▲水滴保業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人與用戶(hù)、專(zhuān)家代表進(jìn)行討論。
在理賠方面，水滴保“幫幫賠”線下理賠服務(wù)已經(jīng)覆蓋北京、深圳、武漢等10個(gè)城市。2023年，水滴保協(xié)助7.06萬(wàn)用戶(hù)完成了7.87萬(wàn)件理賠案件，累計(jì)理賠金額達(dá)3.89億元，其中單筆最高理賠金額達(dá)150萬(wàn)元。
同時(shí)，針對(duì)急速理賠的用戶(hù)需求，水滴保開(kāi)通首個(gè)“理賠服務(wù)直達(dá)專(zhuān)線”，用戶(hù)可在水滴保公眾號(hào)理賠界面申請(qǐng)預(yù)約，享受專(zhuān)業(yè)的理賠顧問(wèn)專(zhuān)屬服務(wù)。據(jù)悉，目前水滴保已經(jīng)有130個(gè)保險(xiǎn)開(kāi)通了直達(dá)專(zhuān)線，用戶(hù)可與水滴保“幫幫賠”理賠服務(wù)人員直接溝通，省去冗雜理賠流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。數(shù)據(jù)顯示，該專(zhuān)線使得用戶(hù)在申請(qǐng)理賠環(huán)節(jié)提效16%。
此外，對(duì)于發(fā)生頻率高的小額門(mén)急診險(xiǎn)產(chǎn)品，水滴保推出“24小時(shí)賠”服務(wù)。即凡投保水滴保帶有“24小時(shí)賠”標(biāo)志的門(mén)急診保險(xiǎn)產(chǎn)品，符合條件的均可享受24小時(shí)賠付到賬。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前該服務(wù)在申請(qǐng)理賠環(huán)節(jié)平均為單個(gè)用戶(hù)節(jié)省了1-2小時(shí)。
可以看到，無(wú)論是“好服務(wù)”還是“好理賠”，水滴保致力于提供透明、高效且響應(yīng)迅速的服務(wù)體驗(yàn)。特別是在理賠服務(wù)上，通過(guò)簡(jiǎn)化流程和提高效率，水滴保確保用戶(hù)在遭遇困難時(shí)能夠獲得快速和全面的支持。
開(kāi)放共創(chuàng)：認(rèn)真解決用戶(hù)關(guān)心的每個(gè)問(wèn)題
所有這些改進(jìn)和創(chuàng)新都是在“用戶(hù)共創(chuàng)”的框架下實(shí)現(xiàn)的。通過(guò)線下的“用戶(hù)共創(chuàng)會(huì)”，以及線上收取用戶(hù)的建議，水滴保不僅能夠聆聽(tīng)用戶(hù)的聲音，同時(shí)還將這些反饋轉(zhuǎn)化為實(shí)際的行動(dòng)和改進(jìn)措施。這種從下而上的創(chuàng)新機(jī)制，使得水滴保能夠持續(xù)領(lǐng)先市場(chǎng)，不斷推動(dòng)保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的發(fā)展。
據(jù)介紹，2023年，水滴保共收到4.77萬(wàn)條用戶(hù)建議，基于此，優(yōu)化了74次產(chǎn)品功能和服務(wù)規(guī)則，用戶(hù)的問(wèn)題解答率達(dá)到93.75%。通過(guò)這些方式，水滴保不僅可以更準(zhǔn)確地理解用戶(hù)的期待，還能夠調(diào)整其產(chǎn)品策略，確保所提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品能夠更好地滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求。
這種深度的用戶(hù)參與和技術(shù)創(chuàng)新的結(jié)合，不僅提升了水滴保的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，也顯著提高了整個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。
在現(xiàn)代保險(xiǎn)行業(yè)中，傳統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)管理模式正在被更加智能化和個(gè)性化的方案所取代。不過(guò)，所有的技術(shù)進(jìn)步都需要真正落實(shí)以人為本的核心理念，如此才能夠讓科技更好地服務(wù)于消費(fèi)者，從而設(shè)計(jì)出更符合用戶(hù)需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品。這種方法使得產(chǎn)品更加精細(xì)化，能夠覆蓋到用戶(hù)的具體風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。
比如，前述針對(duì)老年人等特殊群體，水滴保推出了相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，不僅考慮了老年人常見(jiàn)的健康問(wèn)題，同時(shí)，結(jié)合其“好理賠”方面的相應(yīng)措施，強(qiáng)調(diào)了保險(xiǎn)的可獲得性和理賠的簡(jiǎn)便性。這不僅解決了老年人保險(xiǎn)覆蓋不足的問(wèn)題，同時(shí)還通過(guò)提供貼心的服務(wù)來(lái)減輕他們的后顧之憂(yōu)。
水滴公司創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼CEO沈鵬表示，“ ‘用互聯(lián)網(wǎng)科技助推廣大人民群眾有?？舍t(yī)，保障億萬(wàn)家庭’ 是水滴保業(yè)務(wù)發(fā)展的重要使命。希望通過(guò)用戶(hù)共創(chuàng)會(huì)的形式，面對(duì)面聽(tīng)取用戶(hù)的反饋和建議，從而把產(chǎn)品做得更好，不斷提升服務(wù)能力，創(chuàng)造更大的用戶(hù)價(jià)值?！?/p>
水滴公司合伙人、水滴?？偨?jīng)理冉偉也表示：“自上線以來(lái)，水滴保始終堅(jiān)持‘用戶(hù)第一’的理念，不斷聽(tīng)取用戶(hù)建議，提升服務(wù)質(zhì)量。傾聽(tīng)只是開(kāi)始，行動(dòng)不會(huì)結(jié)束。未來(lái)，我們將通過(guò)多種形式，持續(xù)聽(tīng)取更多用戶(hù)的反饋，認(rèn)真解決好用戶(hù)關(guān)心的每一個(gè)問(wèn)題”。
文/關(guān)牧山（媒體人）
編輯/柯銳
校對(duì)/李立軍
