在這個(gè)迄今為止持續(xù)時(shí)間最長的雙十一促銷活動(dòng)中，不少消費(fèi)者期待的優(yōu)惠成了泡影。
近日，多名消費(fèi)者向新京報(bào)記者反映，多家電商平臺(tái)存在促銷陷阱，有的商品一夜之間漲價(jià)數(shù)百元，讓湊單滿減后的價(jià)格反而高于活動(dòng)前。還有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，支付定金后，尾款竟然漲價(jià)。
記者通過多種方式求證得知，多家電商平臺(tái)的部分商品在雙十一前后存在價(jià)格“先漲后降”的情況。在業(yè)內(nèi)人士看來，這樣的現(xiàn)象由來已久。盡管懲罰力度不減，仍有商家鋌而走險(xiǎn)。
對(duì)此，中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江表示，此類行為涉嫌價(jià)格欺詐。按照規(guī)定，經(jīng)營者不得利用虛假或使人誤解的價(jià)格手段誘騙消費(fèi)者，否則要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。此外，有關(guān)監(jiān)管部門也應(yīng)對(duì)雙十一促銷行為進(jìn)行規(guī)范，促進(jìn)促銷承諾落到實(shí)處。
11月9日，軟件提示商品目前價(jià)格高于常賣價(jià)。 圖源：電商平臺(tái)頁面截圖
活動(dòng)開始后尾款漲價(jià)，活動(dòng)價(jià)反比平時(shí)價(jià)高
雙十一活動(dòng)開始前，潘磊準(zhǔn)備在某電商平臺(tái)入手兩件早就看好了的羽絨服，商品價(jià)格均為2499元。
為了獲得更大優(yōu)惠，潘磊在活動(dòng)前特意開通了該電商平臺(tái)年卡會(huì)員，領(lǐng)取了一張滿3000元減240元的補(bǔ)貼券，在支付尾款時(shí)使用，再算上跨店滿300元減50元的優(yōu)惠，系統(tǒng)顯示，潘磊看中的兩件羽絨服預(yù)估到手價(jià)均為1644.01元。
“衣服是預(yù)售的?！迸死诟嬖V新京報(bào)記者，他需要先支付定金，之后在特定時(shí)間支付尾款。10月19日，促銷活動(dòng)開始的第六天，他支付了兩筆定金，每筆250元。系統(tǒng)顯示，10月21日晚8點(diǎn)后，他只需要每個(gè)訂單再支付1394.01元。
然而到了支付尾款的時(shí)間，金額卻變了——不知何時(shí)，兩件羽絨服的尾款全都變成了1706.05元，單價(jià)比之前貴了312.04元。
受限于平臺(tái)規(guī)定，潘磊只能先支付全部尾款。而這時(shí)打開商品頁面，兩件羽絨服的預(yù)估到手價(jià)也分別變成了1851.57元和1851.59元，比之前貴了200多元。
此后幾天，潘磊不斷與電商平臺(tái)客服溝通，希望能夠按照原本的價(jià)格履約，但始終沒能等到處理結(jié)果。快到7天無理由退換貨的最后期限，潘磊無奈，只能發(fā)起退貨。
“感覺整個(gè)商品預(yù)售就是個(gè)騙局，（我）被電商平臺(tái)耍了?！迸死谘什幌逻@口氣，他向北京市12315投訴“經(jīng)營者拒不履行合同約定”，投訴記錄顯示，10月24日，該投訴已被北京市開發(fā)區(qū)/北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)商務(wù)金融局受理。
10月19日潘磊支付定金后的頁面（左）與10月21日商品漲價(jià)后的頁面（右）對(duì)比。 受訪者供圖
另一位參加該電商平臺(tái)雙十一活動(dòng)的消費(fèi)者也遇到了同樣的問題——她在一家官方旗艦店購買的商品本應(yīng)支付尾款149.46元，10月21日活動(dòng)開始后，應(yīng)付尾款卻變成了195.86元。
“本來是為了收完貨要返現(xiàn)紅包才截了圖，現(xiàn)在成證據(jù)了?！边@位消費(fèi)者表示，自己給客服發(fā)去了帶有此前尾款價(jià)格的截圖，但客服一直沒有給明確回復(fù)。
除了尾款價(jià)格莫名被調(diào)高，還有不少消費(fèi)者遇到了活動(dòng)價(jià)高于平時(shí)價(jià)的情況。
一位消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，活動(dòng)開始前，自己加入購物車的一件外套價(jià)格是296.1元，活動(dòng)開始后，價(jià)格變?yōu)?29元。另一位消費(fèi)者打算購買的蠶絲被，則從活動(dòng)開始前的309元漲到389元，經(jīng)過預(yù)付定金等一系列操作，預(yù)計(jì)到手價(jià)為308.56元。
此外，在活動(dòng)進(jìn)行期間，不少商品價(jià)格也在不停變化。
11月9日上午，新京報(bào)記者查看潘磊購買的兩款羽絨服發(fā)現(xiàn)，價(jià)格已經(jīng)從2499元變成了2599元，預(yù)估到手價(jià)則變成了2099元，即便算上會(huì)員優(yōu)惠和跨店滿300元減50元的折扣，也接近2000元，遠(yuǎn)高于潘磊在活動(dòng)開始前看到的1644.01元。
另一名消費(fèi)者洪明告訴記者，10月23日，他在雙十一活動(dòng)期間購買了兩單書籍，第三天到貨時(shí)發(fā)現(xiàn)，其中一單價(jià)格188.2元的圖書，如果重新下單，價(jià)格將降到177元。
洪明在雙十一活動(dòng)期間購買的書籍到貨后降價(jià)。 受訪者供圖
他聯(lián)系客服要求退差價(jià)或是退貨，但客服只是堅(jiān)稱“活動(dòng)性質(zhì)和力度不同，所以折扣優(yōu)惠不同”，并且退貨運(yùn)費(fèi)需顧客自理。經(jīng)過不斷協(xié)商，商家最終同意為洪明特殊申請(qǐng)差價(jià)禮券11元。但洪明發(fā)現(xiàn)，如果只買11元的書，還要再湊20多元才能免運(yùn)費(fèi)。
“商家太沒誠意了。”洪明不理解：“如果是這樣，雙十一的意義又在哪？”
多款商品價(jià)格“先漲后降”，客服稱“可以退差價(jià)”
11月9日，在一款具有商品歷史價(jià)格查詢功能的小程序中，新京報(bào)記者隨機(jī)對(duì)幾款商品進(jìn)行查詢。
該小程序說明中，其數(shù)據(jù)來源為機(jī)器采集和用戶爆料兩種。機(jī)器會(huì)根據(jù)商品熱度按天、按小時(shí)自動(dòng)抓取商品價(jià)格及優(yōu)惠，計(jì)算出商品最終到手價(jià)。同時(shí)，用戶發(fā)現(xiàn)價(jià)格折扣時(shí)也會(huì)爆料，通過審核后會(huì)收錄在價(jià)格走勢(shì)中。
新京報(bào)記者查詢發(fā)現(xiàn)，部分商品存在雙十一活動(dòng)開始后價(jià)格提高的情況，使用優(yōu)惠后，最終價(jià)格與活動(dòng)前持平，甚至比活動(dòng)前更高。
在某電商平臺(tái)售賣的一款兒童學(xué)習(xí)桌椅套裝，在10月初的價(jià)格為429元，在10月15日，即雙十一活動(dòng)開始次日降價(jià)至409元，系近12個(gè)月歷史最低價(jià)。然而到了10月22日，即支付第一波尾款的次日，價(jià)格提高到了899元，直到11月9日上午，價(jià)格依然維持在899元。商品頁面顯示，商品參與滿859元減470元促銷活動(dòng)，滿減后預(yù)計(jì)到手價(jià)為429元，與活動(dòng)開始前持平。
商品在雙十一活動(dòng)開始后出現(xiàn)漲價(jià)情況。 圖源：小程序截圖
雙十一活動(dòng)開始前，在某知名電商平臺(tái)售賣的一款綿羊毛雙面呢子大衣近12個(gè)月內(nèi)最高價(jià)格為769元，10月13日，雙十一活動(dòng)開始前一天，價(jià)格降為499元。22日，價(jià)格提高到了607元，此后幾天價(jià)格持續(xù)上漲至843元。10月24日第一波尾款支付結(jié)束后，價(jià)格開始回落，至10月29日降至520.5元，然而此后價(jià)格又一路上漲至843元，維持至11月9日。新京報(bào)記者湊單后發(fā)現(xiàn)，大衣到手價(jià)為586.3元。即便繼續(xù)湊滿三件享受打折優(yōu)惠，也需要支付508.22元。
為驗(yàn)證上述小程序的準(zhǔn)確性，新京報(bào)記者下載了一款和上述知名電商平臺(tái)屬于同一公司、售賣同樣商品且具有比價(jià)功能的購物軟件，查詢商品歷史折扣信息。
11月9日，記者在該軟件對(duì)此前查詢的大衣再次進(jìn)行歷史價(jià)格查詢，結(jié)果顯示，曲線走勢(shì)與上述小程序一致。系統(tǒng)還提示，商品當(dāng)前價(jià)格偏高，高于常賣價(jià)。
新京報(bào)記者以消費(fèi)者身份詢問客服，客服解釋價(jià)格變化的原因是活動(dòng)規(guī)則改變，“之前是店鋪直降，現(xiàn)在的優(yōu)惠規(guī)則是跨店滿減且購買三件打88折，但價(jià)格算下來差不多。”客服強(qiáng)調(diào)，原價(jià)一直沒有變。當(dāng)新京報(bào)記者將價(jià)格查詢記錄發(fā)送給客服后，客服解釋此前低價(jià)是因?yàn)榇松唐窞樾缕罚坝袝r(shí)候特殊活動(dòng)力度比較大?！?/p>
新京報(bào)記者注意到，這款臨時(shí)漲價(jià)的大衣并非現(xiàn)貨。“您付款后20天內(nèi)我們會(huì)盡快發(fā)出?！笨头f：“收到商品如果滿意請(qǐng)聯(lián)系我們，為您按照頁面活動(dòng)498.1（元）的價(jià)格退差價(jià)。”
平臺(tái)稱違規(guī)商品會(huì)被強(qiáng)制退出活動(dòng)，商家稱可利用漏洞規(guī)避懲罰
針對(duì)店家“先漲后降”的行為，11月10日，新京報(bào)記者聯(lián)系某知名電商平臺(tái)客服，對(duì)方表示，平臺(tái)會(huì)對(duì)活動(dòng)商品價(jià)格保持監(jiān)控，若發(fā)現(xiàn)商家為開展大促活動(dòng)故意提前漲價(jià)，且未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)根據(jù)提示整改，平臺(tái)將對(duì)活動(dòng)商品進(jìn)行清退處理并對(duì)商家采取警告、扣分等相應(yīng)處罰措施。
同日，另一電商平臺(tái)客服回應(yīng)稱，訂單尾款價(jià)格會(huì)因?yàn)樯唐穬r(jià)格調(diào)整、促銷活動(dòng)結(jié)束等原因發(fā)生變化，建議消費(fèi)者確認(rèn)價(jià)格具體變動(dòng)原因。
為規(guī)范促銷經(jīng)營行為，維護(hù)雙十一期間網(wǎng)絡(luò)交易秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局近日向主要電商平臺(tái)發(fā)布《“雙11”網(wǎng)絡(luò)集中促銷合規(guī)提示》，主要包括八方面內(nèi)容，其中之一就是嚴(yán)格規(guī)范促銷行為?！短崾尽诽岬?，電商平臺(tái)要圍繞促銷工具、折扣展示、優(yōu)惠發(fā)放、結(jié)算支付等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，全鏈條優(yōu)化促銷規(guī)則，保障活動(dòng)規(guī)范、透明。嚴(yán)禁不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)格欺詐等侵害消費(fèi)者權(quán)益行為。
除此之外，四川、沈陽、珠海等多地市場(chǎng)監(jiān)管部門也針對(duì)雙十一促銷發(fā)布合規(guī)提示。
11月1日，四川成都、德陽、眉山、資陽四地市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合作出合規(guī)提示，禁止虛假促銷，不得以先提價(jià)后打折、虛構(gòu)原價(jià)等方式欺騙消費(fèi)者，確保促銷活動(dòng)的真實(shí)性和有效性。
11月2日，廣州市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布消息，要求全市網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、入網(wǎng)經(jīng)營者、直播電商、MCN機(jī)構(gòu)（直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)）在雙十一、雙十二期間，加強(qiáng)對(duì)促銷規(guī)則事前審查，制定的促銷規(guī)則應(yīng)簡單透明易懂，不玩套路，禁止虛假折扣、價(jià)格欺詐、虛假滿減承諾、價(jià)格先升后降等違法行為。
雙十一活動(dòng)開始后，一款大衣價(jià)格出現(xiàn)波動(dòng)，后來上漲至843元，維持至11月9日。 圖源：小程序截圖
違規(guī)改價(jià)一旦被電商平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，商家往往要受到處罰。某知名電商平臺(tái)商家客服告訴新京報(bào)記者，報(bào)名參加雙十一活動(dòng)的商品不能是全新商品，必須有銷量，且店鋪綜合評(píng)分必須在4.2分以上。報(bào)名前一個(gè)月是商品的校驗(yàn)期，在此期間，商品不能漲價(jià)，否則無法報(bào)名成功。報(bào)名時(shí)，商家還有一次調(diào)整商品價(jià)格的機(jī)會(huì)，但相較校驗(yàn)期的價(jià)格，漲幅不能超過20%。定價(jià)后至活動(dòng)結(jié)束，商品價(jià)格仍可以調(diào)整，但要在一定范圍內(nèi)，“這個(gè)范圍是系統(tǒng)根據(jù)商品以往活動(dòng)價(jià)格計(jì)算出來的。”如果超出范圍，會(huì)被判定違規(guī)，商品不能再參與促銷活動(dòng)，且會(huì)被屏蔽，不會(huì)在活動(dòng)期間展示。
但是，有商家似乎發(fā)現(xiàn)了平臺(tái)的管理漏洞。新京報(bào)記者在此前采訪時(shí)了解到，部分商家會(huì)對(duì)商品的SKU（庫存保有單位，便于平臺(tái)識(shí)別商品，例如紡織品中一個(gè)SKU通常為：規(guī)格、顏色、款式等）進(jìn)行歸零并下架，再新建一個(gè)完全一樣的SKU，新舊SKU所指代的商品完全相同。
“因?yàn)樾陆ǖ腟KU沒有銷售記錄，商戶就可以對(duì)同一款商品重新定價(jià)，這個(gè)價(jià)格往往會(huì)高于舊SKU的價(jià)格，之后再去報(bào)名參加雙十一活動(dòng)。消費(fèi)者買到比平時(shí)還貴的商品，而商家卻借此手段規(guī)避了因?yàn)榕R時(shí)對(duì)商品進(jìn)行漲價(jià)而產(chǎn)生的處罰?！币晃唤?jīng)營店鋪15年的商家表示。
不過，上述知名電商平臺(tái)商家客服表示，這個(gè)做法對(duì)某些類目的商品是無效的，“對(duì)某些類目來說，沒有銷售記錄的商品不會(huì)被納入促銷優(yōu)惠活動(dòng)范圍?！?/p>
但有商家告訴新京報(bào)記者，只要在參加雙十一活動(dòng)前先讓親朋好友幫忙下一次單，就可以解決這個(gè)問題。然而，他并不建議采取上述操作，“新建SKU可能會(huì)影響店鋪權(quán)重，導(dǎo)致顧客流失、失去流量，得不償失?！?/p>
仍有商家愿意鋌而走險(xiǎn)，對(duì)于部分商家來說，參加雙十一促銷活動(dòng)，不漲價(jià)就意味著虧損。
一位中小商家告訴新京報(bào)記者，參加雙十一活動(dòng)的初衷是為了提高店鋪的客流量，“算下來利潤只有1%，就是賠本賺吆喝，希望能薄利多銷?！边@位從業(yè)者沒想到，銷量并不如預(yù)期：“和平時(shí)沒有區(qū)別，參加了就是虧本?！?/p>
專家：“先漲后降”涉嫌價(jià)格欺詐
中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江表示，雙十一活動(dòng)期間存在的部分商家先漲價(jià)后降價(jià)，活動(dòng)價(jià)比平時(shí)價(jià)格還高以及消費(fèi)者付定金后尾款漲價(jià)等現(xiàn)象，是通過促銷活動(dòng)規(guī)則來誤導(dǎo)消費(fèi)者，涉嫌價(jià)格欺詐。
《國家發(fā)展改革委<關(guān)于禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定>有關(guān)條款解釋的通知》明確，經(jīng)營者通過標(biāo)價(jià)形式或者價(jià)格手段虛構(gòu)事實(shí)、隱瞞真實(shí)情況，欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易，無論是否形成交易結(jié)果，均構(gòu)成價(jià)格欺詐行為。
經(jīng)營者要依法明碼標(biāo)價(jià)，不得利用虛假或使人誤解的價(jià)格手段誘騙消費(fèi)者，促銷后的價(jià)格需比原價(jià)低。原價(jià)是指經(jīng)營者在本次促銷活動(dòng)前七日內(nèi)在本交易場(chǎng)所成交，有交易票據(jù)的最低交易價(jià)格；如果前七日內(nèi)沒有交易，以本次促銷活動(dòng)前最后一次交易價(jià)格作為原價(jià)。因此，原價(jià)不可以隨意標(biāo)注。
陳音江建議，有關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)對(duì)雙十一促銷行為進(jìn)行規(guī)范。首先，要看商家有沒有虛假夸大的宣傳，看其承諾的低價(jià)打折是不是藏有水分，真正確保商家作出的促銷承諾落到實(shí)處；其次，要看促銷的商品是不是符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的合格產(chǎn)品；此外，還要看促銷手段和方式是不是對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)，是不是涉嫌欺詐。一旦發(fā)現(xiàn)類似違規(guī)問題，必須及時(shí)對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)厲查處。
對(duì)于消費(fèi)者，陳音江建議，選擇誠信商家消費(fèi)，除了“貨比三家”之外，還應(yīng)謹(jǐn)慎選擇口碑差、消費(fèi)者反映問題多的商家，切莫一味貪圖低價(jià)而忽視了商家的信譽(yù)和售后服務(wù)，結(jié)合實(shí)際理性消費(fèi)。
雙十一期間各商家推出各類促銷活動(dòng)，但也有部分不法商家故意先抬高原價(jià)再打折，造成打折優(yōu)惠幅度大的假象，或者通過設(shè)置復(fù)雜的促銷方式，誤導(dǎo)消費(fèi)者。消費(fèi)者應(yīng)根據(jù)自己需求選購商品，不要被商家的所謂打折優(yōu)惠所迷惑，不要輕信商家或直播帶貨主播的表面宣傳；事先看清促銷規(guī)則，面對(duì)“滿抵、滿減、滿送”、秒殺搶購、定金預(yù)售等各種促銷活動(dòng)，消費(fèi)者應(yīng)提前詳細(xì)了解活動(dòng)規(guī)則，看清積分或優(yōu)惠券使用條件、方法和期限等；保留憑證，依法維權(quán)，網(wǎng)購時(shí)要采取截屏、錄音等方法，保存好商品圖片、文字介紹、支付信息以及聊天記錄等信息，并及時(shí)向商家索要發(fā)票，一旦權(quán)益受到損害，要及時(shí)收集好證據(jù)，依法理性維權(quán)。
（應(yīng)受訪者要求，潘磊、洪明為化名。）
新京報(bào)記者 左琳 彭鏡陶
編輯 彭沖 校對(duì) 劉越
